互联网家装业频出乱象（互联网家装问题）

　　货不对板，价格不透明，拖延工期，投诉无门……相信每个消费者在装修过程中都遇到过各种“坑”，由于监管缺位，最后只能吃哑巴亏。

　　2014年，赖于O2O模式发展起来的互联网家装曾经是行业的风口，飞速发展。随着O2O线上线下一体化的产业化热潮，带动起互联网家装行业的发展。齐家网、土巴兔等业内领先互联网家装企业先后成立，带动起一波互联网家装的浪潮。

　　2015年，互联网家装成立了300多家品牌企业，全年融资事件达到123起，为2011—2019年融资数量最多的一年。

　　随着互联网家装红利的消失，相关上市企业的市值腰斩，未上市的IPO道路一波多折，有的暂停上市申请，还有平台频繁曝出经营困难、因资金链断裂被挤出市场。目前，互联网家装红利期已过迈入深水变革期。

　　不过，家装行业仍是一块巨大的蛋糕。艾瑞咨询表示，2020年家装行业市场规模2.6万亿元，预计2025年将达到3.78万亿元。

　　家装市场乱象重生

　　2019年，武汉市民代先生的新房如期交房，咨询了几家家装公司后，代先生每天都会接到好几个装修公司的电话，在一众比较之下。代先生最终选择了互联网家装龙头齐家网。

　　“相信品牌才选的齐家网，没想到最后还是被坑的很惨。“代先生向鳌头财经吐槽到，原本签订半年完工的，因为各种原因拖拖拉拉近一年半才完工，期间因为货不对板，延期工期，质量问题，对接设计师频繁更换多次投诉，但都无疾而终，弄的人心力交瘁。

　　像代先生这样在装修过程中遇到“意外”一个又一个，被齐家网坑的消费者不胜枚举。

　　在黑猫投诉平台上，有关齐家网的投诉量超167条，投诉内容包括但不限于装修企业监管不力、不处理用户投诉、包庇装修公司、欺诈消费者乱收费、售后服务不到位、产品质量问题等。客户满意度仅三星（满分五星），投诉完成率仅51%。

　　天眼查显示，在齐家网涉及的600多宗司法案件里，其中排名第一的就是装饰装修合同纠纷。同时，公司的开庭公告高达136条，法律诉讼1174项，立案信息68条，数量全都位列互联网家装平台的前列。

　　除了齐家网，另一头部企业也屡遭消费者投诉。土巴兔在黑猫投诉平台上的投诉量有249条，其中大部分与土巴兔推送不良装修公司、乱收费、工期严重延期等有关。此外，天眼查App数据显示，截至目前，土巴兔作为被告的司法诉讼高达469个案件，其中有101条案由是装饰装修合同纠纷。

　　2014年，随着O2O线上线下一体化的产业化热潮，带动起互联网家装行业的发展。齐家网、土巴兔等业内领先互联网家装企业先后成立，带动起一波互联网家装的浪潮。

　　2015年，互联网家装成立了300多家品牌企业，其中有27家获得天使轮或A轮以上融资，全年融资事件达到123起，为2011—2019年融资数量最多的一年。

　　繁荣发展的同时乱象重生，一些不法装修企业趁机虚假宣传、低价诱导消费、不遵守合同约定、无故拖延工期，乃至“关门跑路”等行为严重侵害了消费者合法权益。

　　不少企业发展受阻陷入倒闭。2015-2018年三年内就倒闭了100多家公司，其中包括家装360、珂居网、美装、宅师傅等知名家装企业。

　　业内人士分析， 互联网家装的出现，本质是为传统家装企业们提供了稳定的流量入口，链接好业主，同样也能有效解决传统家装行业信息不对称、价格不透明、行业集中度低等痛点问题。现实却事与愿违。

　　迈入深水变革期

　　随着互联网家装红利的消失，互联网家装驶入深水区。相关上市企业的市值腰斩，未上市的IPO道路一波多折，有的暂停上市申请，还有平台频繁曝出经营困难、因资金链断裂被挤出市场。

　　去年，国美旗下互联网家装平台“打扮家”不断被爆出高层离职、经营困难、拖欠员工薪资等消息。

　　互联网家装头部企业土巴兔5次冲关IPO，均以失败告终。因为资金缺口太大，且盈利模式不明。

　　根据招股书，土巴兔近三年的广告流量支出高达6.61亿元，累计利润只有2.37亿元，净利润正被高昂的营销费用吞噬。

　　土巴兔通过做流量倒卖生意，来支撑起交易量。近三年来，土巴兔三成以上的收入都用来买流量获客。根据招股书，2019年至2021年，土巴兔的广告流量成本逐年上升，分别为2.06亿、2.15亿以及2.40亿，占收入的比重分别达到30.31%、35.00%和36.66%。品牌推广费也不低，三年累计达到1.74亿元。

　　高昂的流量获客成本普遍存在于互联网行业中，“互联网家装第一股”齐家网，营销费用也是居高不下。数据显示，2019年齐家网的营销费用高达4.06亿元，同比增长34%，占全年总营收的50%。

　　随着互联网家装驶入深水区，相关企业也开始进行变革。土巴兔围绕“整装”为平台数万家装修企业全面赋能。去年还启动了“316家装节”，联合家装、建材领域头部品牌共同塑造“整装入口”的品牌印象。

　　齐家网则自2015年就开始试水整装业务，目前该业务以“室内设计及装饰”的业务板块再度发力。

　　值得注意的是，互联网家装的另一队玩家是后续入场的互联网巨头，如阿里、京东、国美等。

　　阿里其实很早之前就进入了互联网家装，2005年，淘宝开始拓展家装板块， 2010年11月，宣布上线垂直平台家装馆，正式进军家居家装行业。随后，接连入股日日顺。苏宁龙头物流企业，提升覆盖全国的送装一体服务能力。

　　2018年2月，阿里宣布与家居零售巨头居然之家达成合作；2019年3月，阿里又入股了灯饰灯具服务商匠多多，控股比例达到20%。同年5月，阿里巴巴集团以43.59亿元人民币收购了红星美凯龙。

　　今年2月，阿里巴巴重启装修业务，阿里巴巴宣布在北京、上海、杭州等六个城市推出装修行业“甄选商家联盟”，与企业一同扫除业内频现的强制增项、低质交付等问题。

　　数据显示，2020年，国内家装市场规模突破4万亿；2025年，国内家装市场规模预计达到6万亿。其中，互联网家装方面，市场规模从2015年的1533.5亿元到2020年的4050.7亿元逐年增长。也许正是基于此，阿里等巨头一直没有放弃对互联网家装的布局。